Dos lanzamientos, un mismo día
Instinct y Muse, de Meta, ganaron el jueves la capacidad de hacer llamadas telefónicas salientes a negocios, según TechCrunch. Ambos son competidores directos, y hasta ahora las llamadas eran justo lo que los rivales de Instinct podían señalar y él no ofrecía.
Instinct es una empresa de asistentes de San Francisco valorada en 10.000 millones de dólares. Su función se llama Instinct Concierge y su fundador, Noah Shinn, la describió como “un servicio de guante blanco pensado para casos de mucho trato”, citando la reserva en restaurantes sin sistema de reservas en línea, conseguir que un cliente entre en una lista de cancelaciones del dentista y resolver una disputa de facturación con una operadora de cable.
Muse, de Meta, se lanzó el 8 de septiembre. Su versión beta de llamadas está llegando a usuarios estadounidenses que pidieron expresamente la función. La de Instinct está en acceso anticipado y se ampliará con el tiempo.
Por qué el teléfono
Lo interesante de esta capacidad es lo que dice sobre los límites de la web. Un asistente que solo puede actuar mediante webs y API puede hacer las tareas que alguien ya digitalizó. Las tareas que siguen siendo obstinadamente manuales lo son precisamente porque nadie construyó un formulario para ellas.
Los tres ejemplos que da Instinct son de esa clase. Un restaurante sin sistema de reservas en línea, una lista de cancelaciones que alguien lleva en la cabeza en recepción, un error de facturación que exige discutir con una persona. Ninguno tiene un punto de acceso. Todos tienen un número de teléfono.
Lo que exige del otro extremo
La parte que no ha consentido nada de esto es el negocio al que se llama. La recepcionista de un dentista que atiende la llamada de un agente de software está haciendo trabajo no pagado para comodidad de quien llama, y no tiene forma de saber de antemano si la voz es una persona.
Ninguna de las dos empresas ha dicho qué advertencia hace el agente al empezar la llamada, cómo responde si le preguntan si es una grabación o qué ocurre cuando el negocio se niega a hablar con él. Varios estados de EE. UU. tienen leyes que exigen revelar el uso de sistemas de voz automatizados, y esta es la clase de función que encuentra sus bordes.
La lectura competitiva
En lo funcional, esto iguala a los dos asistentes en algo que los rivales usaban como diferencia frente a Instinct. Esa es la razón inmediata del calendario.
La pregunta a más largo plazo es el volumen. Un servicio de conserjería telefónica es defendible como servicio premium atendido con cuidado y en poco volumen. Se convierte en otra cosa cuando millones de asistentes marcan a pequeños negocios a la vez, y nada de lo anunciado hoy distingue entre esos dos futuros. Lo que hay que vigilar es si alguna de las dos publica un límite de llamadas, un estándar de advertencia o una forma de que un negocio se dé de baja.
