Apple elaboró durante el verano un plan para recortar unos 5.000 empleos de AppleCare, su organización de atención al cliente, y poner agentes de IA en su lugar. El plan está ahora en suspenso, y la empresa ya no impulsa activamente esos recortes, según informaciones publicadas el 29 de septiembre.
El razonamiento del plan original era sencillo: Apple creía que unos agentes de IA mejorados, por teléfono y web, podían realizar una parte significativa del trabajo. Muchos de los empleados que se habrían visto afectados trabajan desde casa, un colectivo que lleva años siendo una parte grande del modelo de personal de AppleCare.
El asistente se lanzó de todas formas
Quienes llaman a la línea de soporte de Apple desde Estados Unidos o Canadá llegan ahora a un nuevo asistente virtual que responde preguntas y guía paso a paso la resolución de problemas. Ofrece transferir la llamada a un asesor humano cuando no puede resolver el asunto, o cuando quien llama lo pide.
Así que la decisión de producto y la de plantilla se han separado. Apple desplegó el agente y después renunció a quedarse el ahorro, lo que es un desenlace distinto tanto de no lanzar nada como de recortar los empleos.
Por qué la pausa es la noticia
La cifra es lo que hace que esto merezca contarse. Cinco mil puestos en una sola organización de soporte es uno de los planes concretos de sustitución por IA más grandes trazados en una empresa del tamaño de Apple, y se trazó y no se ejecutó. Apple no ha dicho públicamente por qué.
Las lecturas obvias son que el agente no rindió lo suficiente en la mitad más difícil del volumen de llamadas, o que el coste reputacional de un despido de cinco mil personas atribuido a la IA se consideró demasiado alto en un año en el que ese encuadre concreto ha atraído atención política. Ambas son especulación. Lo que consta es que el plan existe y no se está ejecutando.
Qué vigilar
Si la plantilla de soporte de Apple cae por rotación natural y no por anuncio en los próximos trimestres, que es en lo que suele convertirse un plan aparcado.
